La gestión de quejas para un mayor éxito económico

El manejo de quejas y reclamaciones

La gestión de las quejas tendrá que realizarse de forma eficiente ya que es esencial para asegurar un futuro exitoso a nivel económico de los gimnasios y clubs de fitness. Sin embargo, ¿qué significa gestionar? Gestionar generalmente suena a una tarea directiva de alto nivel, aunque originalmente no quiere decir otra cosa que administrar o tratar. Sólo recientemente el término ha sido entendido como una tarea exclusiva para altos ejecutivos. Incluso teniendo en cuenta ese cambio en la definición de la palabra gestionar, a lo largo del tiempo ambos significados han cubierto perfectamente las facetas de la gestión de quejas. Debido a que la gestión de quejas y reclamaciones no se asigna solamente a los encargados de un gimnasio, sino que resulta ser la tarea de todos los empleados –y de los jefes- cada uno a su nivel y bajo sus respectivas responsabilidades. Lamentablemente hoy en día en muchos gimnasios aún no se le presta la atención adecuada a un cliente que reclama alguna circunstancia. Incluso es percibido como factor perturbador y tratado como si lo fuera. Un estudio del año 2001 acerca de la calidad de servicio en Alemania demostró que menos de la mitad de los 38 sectores analizados fueron capaces de volver a satisfacer a clientes insatisfechos. Cada cliente actúa como factor respecto a las experiencias obtenidas en su gimnasio. Como empresario te alegrarás si un cliente exterioriza experiencias positivas, sin embargo cuando cuenta sus experiencias negativas a otras personas, seguro que te provocará sudores. Y no es para menos: Las investigaciones en el sector de fitness y bienestar han demostrado que un cliente encantado suele recomendar su gimnasio una media de tres veces. Clientes insatisfechos sin embargo les cuentan su importunidad a unas 10-20 personas. Imagínate el resultado.

Cuestión de susceptibilidad y sensibilidad
Una de las aptitudes más importantes de un empleado en un gimnasio es la capacidad de evaluar a personas en distintas situaciones de la manera correcta. Sólo quien es capaz y está dispuesto a tener una impresión segura de la personalidad de la otra persona, sabrá reaccionar adecuadamente antes las diversas situaciones que se producen – durante el entrenamiento, en la barra, etc.- y que pueden desembocar en una queja. La virtud real de un entrenador con talante de comunicador es poder evaluar correctamente a los clientes, su susceptibilidad y sensibilidad hacia el ser humano con el que trata. A la vez esta susceptibilidad no es algo tan sencillo que pueda aprender cualquiera en un simple seminario o que sea descrito en un libro de enseñanza. El conocimiento hominal es un proceso de aprendizaje que dura toda una vida y que es ampliado continuamente por las propias experiencias y por el contacto y la interacción con otras personas. Propias actitudes, normas y valores completan la imagen. A lo largo de décadas, la ciencia desarrolló diversos modelos de comunicación y personalidad que ayudan a evaluar a otras personas y a fomentar una forma de comunicación de la que se puedan beneficiar ambas partes. Partiendo de estos modelos, se han creado diez reglas de oro que forman la base comunicadora para una gestión exitosa de las reclamaciones.
Diez reglas de oro para el manejo de quejas y reclamaciones

Regla 1 – Cada persona que presenta una queja es una persona VIP
Las quejas son algo altamente positivo. Un cliente que presenta una queja piensa sobre todo en seguir siendo miembro del club o centro. Una queja de un cliente por lo tanto debe de ser recibida por los empleados de un gimnasio con esta lógica. Un cliente que reclama alguna circunstancia es una persona muy importante (VIP) – aquí y ahora, en esta situación. De momento no hay nada más importante, consecuentemente debe de ser tratado adecuada y delicadamente. Aquellos que en el momento de la formulación de una queja son tratados como personas VIP notan la atención ilimitada y que se les toma en serio. El cliente sabe distinguir perfectamente si su preocupación o su problema le resulta importante al empleado o no. Los clientes que son tomados muy en serio en caso de que presenten una queja, suelen desarrollar un compromiso emocional considerablemente fuerte con su gimnasio.

Regla 2 – Las disculpas son capaces de desactivar verdaderas bombas
Un cliente no espera que el empleado se arrodille retóricamente, quiere que le pidan disculpas. Las disculpas pueden desactivar bombas en situaciones de reclamación. Cada perdón que se presenta de una manera severa - aunque el empleado en concreto ni siquiera haya estado personalmente involucrado en las circunstancias por las que el cliente se esté quejando – vuelve a acercar al miembro a su gimnasio y crea una buena base para el transcurso posterior de la conversación sobre la queja.

Regla 3 – Los bienes más valiosos: tiempo y atención
Lo más valioso que un empleado pueda regalar a un cliente es su tiempo y su plena atención. Contacto permanente con los ojos, un lenguaje corporal abierto y la plena dedicación al tema señalan al cliente que su interlocutor le está tomando muy en serio con el problema que presenta. El empleado no le deja solo con ello: “¡Seguro que encontraremos una solución!“, ni siquiera en el caso de que el empleado no haya contribuido en absoluto a la causa del problema (véase también regla 6).

Regla 4 – No se altere, ¡ayude!
Los empleados tienden a tomarse los asuntos de reclamaciones y quejas de una manera muy personal y a reaccionar de forma errónea ante ellas. Esto resulta muy poco profesional y además no contribuye mucho a la solución propia del problema. Un empleado debe de tener una cosa muy clara: La presentación de una queja no equivale a un ataque personal. Si el empleado se siente afectado personalmente, empieza a formar parte del problema y no de su solución. Una fórmula muy exitosa es la del método PAC: Profesionalidad – Atención– Cuestionar. La profesionalidad comprende la capacidad de no asumir ninguna responsabilidad directamente de forma personal hasta en situaciones críticas. La atención, un lenguaje corporal abierto y escuchar activamente indican al presentador de la queja tanto aceptación como comprensión y suponen ya el 50% de la solución del problema. Cuestionar, aclarar el contexto y comprenderlo: ¿Por qué formula precisamente este cliente la presente queja? ¿qué es lo que quiere conseguir realmente (ayuda, atención, afecto o una solución a un problema real)?

Regla 5 – No interrumpa al cliente
Un miembro enfadado primeramente tiene el deseo de exteriorizar su enfado, de expresar su petición y de desahogarse. En esta fase de la conversación el cliente aún no está dispuesto a escuchar sino que requiere que le escuchen. Un empleado por lo tanto debería limitarse a escuchar al cliente. Éste aún no está receptivo a argumentaciones, explicaciones o contestaciones.

Regla 6 – Escuchar activamente/ Hacerse con la reclamación
Escuchar activamente significa mucho más que el gesto de asentir. La captación concreta de las circunstancias descritas, el tomar nota y un contacto permanentemente de forma concentrada con el cliente demuestran que su reclamación es tomada en serio. Repreguntar para completar la información y visualizar el problema obtiene como resultado una descripción detallada del mismo. Al recibir la queja, el empleado se hace con ella y se convierte en el dueño de la queja de una manera positiva. ¡La recepción de una reclamación por lo tanto manifiesta la posesión de ella! Los dueños de las reclamaciones tramitan “su queja“ y son los responsables a la hora de encontrar “su solución“ - sin necesidad de recurrir al jefe. Una reclamación comprende un reto para el empleado que viene desde la entidad más alta, la del cliente. El desvío de los problemas (“De eso se suele ocupar mi compañero“ o “Eso tendrá que preguntarlo a mi jefe“,etc.) no es admisible. La queja es del empleado – desde la recepción de la misma, a través de la tramitación y hasta la solución y finalización.

Regla 7 – Adjudicaciones de culpa no son apropiadas
Empleados no capacitados, especialmente de gimnasios, tienden en casos de reclamaciones a darle al cliente extensas explicaciones acerca del porqué y cómo del problema, quién ha sido informado y porqué aún no se ha podido resolver. ¡Los clientes requieren soluciones – no explicaciones!
Excusas y adjudicaciones de culpa (“Ya se lo hemos dicho tres veces a la Señora Pérez, pero ya ve..“) no resultan útiles y muchas veces incluso empeoran la situación para el cliente (“¿Encima quiere que me muestre comprensivo?“).

Regla 8 – Actuar e informar Cuando se haya podido extraer una clara definición del problema, lo más importante es la elaboración de la solución. Cualquiera que sea la solución final del problema, hay que informar al cliente acerca de ella. Informar – ¡siempre y en seguida!
Por lo general los clientes se muestran muy comprensivos ante muchos casos en los que no se pueda presentar una solución inmediata. Pero sí que quieren ser informados acerca del estado actual de la gestión de su queja, como de posibles consecuencias y futuros tratos.

Regla 9 – La mejor solución casi siempre es la primera
La resolución de una queja por un empleado no debe de retrasarse durante demasiado tiempo. Los miembros quieren que se les presente en el mejor de los casos una solución inmediata, aquí, ahora y ya. No será posible en todos los casos, pero sí en muchos. Hay que entrenar a los empleados a ser capaces de desarrollar soluciones rápidas y justas ante las quejas de sus clientes. Estructuras claras, creatividad y pragmatismo ayudan bastante. Los empleados deben estar autorizados para tomar decisiones. Reglamentos claros y asignaciones de responsabilidades y competencias fomentan la rápida gestión de las quejas. Un empleado debe de tener siempre presente hasta qué punto está autorizado a actuar libremente y qué compromisos puede hacer. Las reglas se deben fijar por escrito.

Regla 10 – Mostrar confianza y cumplir promesas
Los clientes quieren poder confiar en lo que se les promete. Por lo consiguiente es imprescindible que los empleados de gimnasios sólo prometan lo que seguramente serán capaces de cumplir.

¡Promesa es promesa!
El hecho de que se haya cumplido una promesa, vuelve a erigir la confianza del cliente en su gimnasio.

Introducción de una gestión activa de quejas
La introducción de una gestión activa de quejas requiere un plan de estrategia bien elaborado y adaptado a la situación individual de cada gimnasio. El criterio decisivo es la integración de los empleados en el proceso. El personal será el factor determinante para la realización del proyecto con éxito.

Frecuentes problemas
Una implementación demasiado acelerada no posibilita la integración de los empleados (y de los clientes) en el proceso total. Los empleados, sin embargo, son los principales factores del éxito y deben de ser tanto involucrados como convencidos. Los gastos financieros, resultan previsibles y son planificables, por ello deben ser insertados en el presupuesto. Así, en el caso de que resulten necesarios, estarán a mano y el gimnasio no se podrá llevar ningún susto ante inversiones imprevistas. Después de la activación de los miembros, el encargado del gimnasio se sorprenderá ante la cantidad de reclamaciones que entran sobre todo en la primera fase. Eso confirma la necesidad de la implementación porque las quejas que entran de primeras siempre han existido, sólo alégrese. No todos los empleados reaccionarán de manera positiva ante la introducción de un sistema activo de la gestión de quejas. Requieren su fuerza de convicción, cursos de formación en paralelo y darles un buen ejemplo a la hora de “vivir“ el sistema de manera consecuente. Así les convencerá paulatinamente de los efectos positivos para su propio entorno de trabajo.

La captación, el manejo y la categorización de las quejas parecen exigir mucho tiempo. Igual las evaluaciones al principio no se presentan de la manera más fácil. En cuanto los procesos se hayan asentado e se generen informes periódicos, la utilidad de la gestión de quejas quedará claramente a la vista. La labor traerá sus frutos y llevará a la optimización de los procesos y el manejo profesional de reclamaciones y quejas.