Calidad y gestión deportiva

Concepto de calidad
Según la norma ISO 9000 (fundamentos y vocabulario), la calidad se define como el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con las necesidades o expectativas establecidas. Esta definición, un tanto densa de contenido, la podemos intentar adaptar al sector de los centros de fitness, teniendo siempre en cuenta que la calidad del servicio que ofrecemos la establece el cliente al comparar sus expectativas previas con las experiencias posteriores.
Pongamos por ejemplo el caso de un usuario de nuestra instalación que viene a disfrutar de su sesión de actividades dirigidas. Desde el momento en que entra por la puerta, esta persona da por sentado que se cumplirán una serie de expectativas como pueden ser: la amabilidad en el trato por parte del personal, la limpieza de los espacios, poder realizar la práctica de la actividad a la cual  se ha inscrito y con el monitor esperado, una determinada interacción social con el resto de usuarios, ducharse con el agua a una temperatura determinada, etc. Como todos sabemos, si en alguno de estos aspectos no logramos satisfacer las expectativas, tendremos a un cliente descontento, pero, por otro lado, si somos capaces de superar en algún punto lo que se espera de nuestra organización, entonces tendremos un usuario que alabará la calidad de nuestro servicio.  Por lo tanto, hemos de planificar nuestro sistema de gestión de forma que ya no sea suficiente ofrecer un buen servicio, sino que resulte imprescindible tener en cuenta al usuario para conseguir los objetivos de calidad.
Aunque todas las organizaciones intentan vender un servicio de calidad, la realidad es que no es tan evidente poder llevarlo a cabo, ya que es complicado hacer que los criterios del cliente y los de la empresa coincidan plenamente. De este modo, con la aparición de las normas elaboradas y revisadas por un tercer agente, se pone a disposición de la sociedad un patrón de confianza entre cliente y proveedor.

Normas ISO 9000
Una norma es un documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido (ISO, CEN, AENOR, DIN, BS, AFNOR...) que establece, para un uso común y repetido, reglas, directrices o características para ciertas actividades y resultados. Por lo tanto, se define como un documento técnico de referencia que  se caracteriza, además, por ser de aplicación voluntaria y por estar disponible al público.
Hoy en día, la serie de normas ISO 9000 proporciona un modelo de sistema de gestión eficaz basado en ocho principios básicos. Son las normas más utilizadas porque son aplicables a todos los sectores de actividad, son genéricas, adaptables a las necesidades de cada organización y aceptadas a nivel mundial.
La serie de normas ISO 9000 está constituida por 3 normas básicas complementadas por otros documentos, como guías, informes y especificaciones. Estas normas son: la norma ISO 9000 (fundamentos y vocabulario, que describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y  también define la terminología relacionada con los mismos), la norma ISO 9001 (aborda los requisitos que debe cumplir el sistema de gestión de la calidad y cuyo objetivo es aumentar la satisfacción del cliente) y la norma ISO 9004 (tiene como objetivo la mejora del desempeño).
Las normas internacionales ISO tienen su versión oficial en Europa como normas EN y en España como normas UNE.

Requisitos para implantar un sistema de gestión de la calidad
¿Qué requisitos son necesarios para implantar un sistema de gestión de la calidad basado en las normas ISO 9000? Existen una serie de documentos imprescindibles a la hora de implantar un sistema de gestión de la calidad, ya que es preciso que se asegure la planificación, operación y control de los procesos de la organización.
Todo el sistema de gestión de la calidad debe estar sostenido por lo que se denominan procedimientos documentados, algunos de ellos incluidos de modo obligatorio y otros que se pueden adjuntar o no, a criterio de la organización.
Los documentos mínimos necesarios para la implantación de un sistema de gestión de la calidad son los que enumeramos a continuación:
-Manual de calidad.
-Enunciado de la política de calidad y los objetivos de la organización en materia de calidad.
-Descripción de la interacción existente entre los procesos del sistema.
-Documentos que definan la estructura de la organización (el desempeño de responsabilidades) y definan responsabilidades.
-Documentos que definan los requisitos del producto.
-Definición de los procesos necesarios para la realización del producto.
-Instrucciones de trabajo para la producción y la prestación del servicio.
-Enumeración de las características del producto resultante del diseño y desarrollo.
-Procedimientos aludidos en la norma.
-Registros aludidos en la norma.
Una vez redactados todos los documentos es el momento de implantarlos en nuestro centro, formar al personal en la correcta utilización de los mismos y desarrollar las auditorías internas que nos permitan realizar el seguimiento de los procesos.
Llegado este momento, la dirección de la empresa ha de tomar la siguiente decisión: saber si todos estos pasos los va a llevar a cabo una persona interna de la organización o si bien tiene que contratar los servicios de una consultora especializada. La externalización del servicio supone, en términos generales, menores costes que si lo llevamos a cabo con personal propio. En la página web www.sdmoviment.com se puede consultar con más detalle las ventajas y servicios que supone contratar una consultora especializada en el sector del fitness y el wellness.
En todo caso, en la implantación del sistema de gestión de la calidad por una empresa consultora hemos de recibir los siguientes servicios: puesta a disposición de la empresa de un consultor especializado que redacte los documentos del sistema, asesoramiento a lo largo de todo el proceso de implantación, formación del funcionamiento del sistema de gestión de la calidad, una auditoría interna previa a la auditoría de certificación y el mantenimiento externalizado del sistema.

Proceso de certificación
La certificación es la herramienta que permite a la empresa asegurar de cara al exterior que sus servicios ofrecen la calidad prescrita. Se trata de un certificado expedido por un organismo reconocido oficialmente en el que se identifica la conformidad del sistema de gestión de la calidad de la empresa, de acuerdo con la norma en la que se basó dicho sistema. La certificación del sistema es de carácter voluntario y la realiza una entidad privada, la cual ha de estar acreditada por la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC). En su página web www.enac.es podemos encontrar todas las empresas acreditadas y clasificadas según la norma a certificar. En concreto, para la certificación de los sistemas de gestión de la calidad encontramos una lista de hasta 28 empresas acreditadas.
Una vez obtenido el certificado, éste tiene un período de validez de tres años. Finalizado este período, se realiza otra auditoría para su renovación y, en el transcurso del mismo, se llevan a cabo auditorías de seguimiento con periodicidad anual. De este modo, se comprueba el mantenimiento de las condiciones de concesión del certificado.
La diferencia entre las distintas entidades de certificación estriba en el reconocimiento que éstas puedan tener dentro de un determinado ámbito o a nivel internacional. Aunque sí que se llevan  a cabo certificaciones de entidades deportivas, centros de fitness y eventos deportivos, no existe alguna entidad de certificación especializada en el sector del fitness y el wellness.

Tipos de certificaciones para clubes de fitness o wellness
Un club de fitness puede tratar de certificar su sistema de gestión, al menos, en base a la norma ISO 9001:2000 “Sistema de gestión de la calidad” y en base a la norma ISO 14001:2004 “Sistema de gestión medioambiental”. 
Más allá de estas dos normas, otras certificaciones que pueden tenerse en cuenta son la de “Responsabilidad Social Empresarial” y la de “Prevención de Riesgos (OSHAS)”.
Y, por último, existe también la llamada Q de “Calidad turística” que, en principio, no certifica la calidad de centros de fitness, pero podría adaptarse si estamos hablando de un centro de wellness, que disponga de SPA y zona de aguas.
Resulta de gran importancia el hecho de obtener un certificado que asegure, de cara al exterior, que nuestro centro cumple con el sistema de gestión de calidad que tiene implantado, pero no hay que olvidar que quienes verdaderamente van a certificar nuestro sistema de gestión son los clientes.

Conclusión
A lo largo de este artículo, no hemos llegado a entrar a fondo en temas tan importantes como los conceptos de mejora continua, los costes de la no calidad, la compatibilidad entre la norma ISO 9001 (calidad) y la norma ISO 14001 (medioambiental) o el desarrollo de los principios básicos de la gestión de la calidad. Cada uno de estos temas podrían ser motivo de un nuevo artículo, sin embargo nos gustaría acabar diciendo que la calidad  no se construye, sino que se gestiona. Y si gestionar implica tomar decisiones, éstas han de basarse en la información objetiva de experiencias anteriores. De esta forma, podremos asegurar una gestión de calidad.