Atención al teléfono

El comportamiento idóneo
 
¡Los toques telefónicos - una vez, dos, tres veces...! Los segundos de espera deciden la afinidad o la antipatía, el interés o el desinterés, el asegurarse una cita o "muchas gracias, ya volveré a llamar". Aprenda a aprovechar esta oportunidad.
 
Es un dicho universal: “la primera impresión es la que cuenta”. Si esa impresión es negativa, pocas veces se consigue una segunda oportunidad y mucho menos, cuando el contacto se ha producido y se ha dejado escapar por teléfono. Por eso, saber trasmitir una buena imagen con la voz es tan importante. Si un cliente llama para informarse sobre un centro, la atención que reciba al otro lado es una invitación para que se decida a concertar una cita o visitar personalmente el club.  En el mejor de los casos, esta consulta que se inició telefónicamente, acabará en una nueva inscripción. Si consideramos que la contribución media de un socio es de 39 euros durante dos años, casi 1.000 euros de la recaudación surgen de una llamada telefónica conducida satisfactoriamente. El valor de esa llamada se multiplica si consideramos que un nuevo miembro actúa, con sus comentarios y recomendaciones, como estupendo agente de promoción. A pesar de ello, muchos subestiman la importancia de mantener una adecuada conversación telefónica.
 
Objetivos de la conversación
"¡ He concertado una cita!". Ésa ha de ser la meta. Al contrario de lo que la mayoría pueda pensar, la inscripción de un nuevo socio se consigue con una conversación personal y no por teléfono. ¡Por teléfono se venden citas! Pero precaución: no por ello es cuestión  "de convencer" a un interlocutor en 20 segundos… para asegurarnos de que la persona acudirá al centro (nuestro objetivo) hemos de conseguir que la conversación cumpla sus expectativas. Si se queda satisfecho tenemos el 90% de garantías de que lo veremos en persona. De entrada jugamos con ventaja ya que si una persona llama es que tiene un mínimo de interés. El resto dependerá de sus objetivos y nuestra capacidad para responder a ellos. Por tanto la satisfacción del posible cliente se logra en dos planos: el de la conexión personal -que le transmite que es bienvenido- y el de los servicios que le ofrecemos y que le permitirán alcanzar sus objetivos marcados en el ámbito del club deportivo.
 
Aceptación de conversación
Preséntese amistosamente y dé la bienvenida a su interlocutor:
“body LIFE, buenas tardes, mi nombre es Patrick Bücken, ¿qué desea?”. ¡Es perfecto!¡No tiene que decir nada más! Con ese recibimiento su interlocutor está en conexión con usted. Hace algunos años estaba de moda soltar toda una perorata para saludar.¡Olvídelo! Elige una fórmula simple y corta; es la regla básica de la atención telefónica. En cuanto al modo: emplear una entonación viva y clara. No son pocas las veces en que se pierden los primeros segundos de comunicación, los interlocutores se pisan o el entendimiento se dificulta por diversos motivos como ruido, limitación del idioma, etc. lo que obliga a repetir, por ello cuanto más simple, corto y claro mejor.

¿Tú o usted?
Aunque cada vez menos, en el ámbito comercial todavía se usa mucho la fórmula del “usted”. Elegir ésta o el tuteo es una decisión menos banal de lo que parece puesto que debe ir en consonancia con la imagen corporativa que se desea transmitir. En un primer contacto, al no tener ninguna referencia del tipo de persona que está al otro lado del hilo, la postura más prudente es entablar la conversación con un trato de usted.  Independientemente de la elección, la conversación como un todo ha de transmitir el respeto del “usted” y la familiaridad del “tú”. Si la persona le indica su nombre utilícelo en la conversación de manera natural, sin exagerarlo. El nombre debe ser mencionado para hacer más próxima y personalizar la comunicación, especialmente en el trato de usted. En el caso de que no haya entendido o se le haya olvidado el nombre, es preferible preguntarlo inmediatamente; “no le he entendido, ¿cómo me ha dicho que se llama, por favor?” o “ disculpe, ¿su nombre era por favor?”.

Fundamental para una correcta atención telefónica…

- es necesario atender la llamada antes del cuarto toque de teléfono. Lo ideal es entre dos y cuatro. Para poder mantener una conversación tranquilamente y no perder otras llamadas es conveniente tener varias líneas telefónicas. Además, se recomienda reforzar la paciencia de las personas que contactan con su centro con una cinta-sintonía de espera amena, no irritante, sobre todo si ha de pasar la llamada a otro departamento. Una forma de conseguir esto y al mismo tiempo proporcionar información del centro, es informar sobre actividades, eventos, etc. del propio centro. Algunos clientes han comentado que esto les ha resultado curioso. Para causar una buena impresión, hay que cuidar otros pequeños detalles como el volumen de la cinta, si el mensaje es transmitido por una voz profesional de manera expresiva acorde a la música ambiente... Una pequeña inversión en “la cinta de espera” es casi una obligación por su repercusión en esa “primera impresión”y el grado de complacencia.
- el personal que responde ha de hacerlo con calma y comodidad, sin música ni ruidos que incomoden la conversación.
- no ha de haber interrupciones y se debe estar siempre preparado para cualquier pregunta (si es necesario tener la información a mano) y para apuntar
- sea usted lo suficientemente expresivo para transmitir al interlocutor una cálida bienvenida. Por teléfono debemos renunciar el poderoso instrumento del lenguaje corporal y por lo tanto, la característica de nuestra forma de hablar (la voz, expresión, la velocidad de discurso y la entonación) tiene mucha más importancia.
- sea consciente de su disponibilidad para atender una llamada;  valore si está en situación de tensión, estrés, puede que necesite respirar hondo y relajarse antes de coger el auricular... es imprescindible descolgar con una sonrisa. Su interlocutor la percibirá y la dibujará en su imaginario, sentando las bases de esa buena conexión.
- comunique la información haciendo particípe y protagonista a su interlocutor; en lugar de “nosotros”, “ofrecemos”, “tenemos”... utilice la forma “puede”, “tiene la posibilidad de”, etc. así la persona interioriza de manera más automática las ventajas de su centro.

CV
Patrick Bücken
Propietario de una gestora de centros, tuvo su propio club antes de dedicarse a las ventas. Trabajó como asesor y director de ventas para empresas nacionales e internacionales. Gracias a esta experiencia y su formación ofrece servicios de asesoramiento para mejorar las ventas y el negocio de las empresas.
pb(at)kaufkraft(dot)ac