Atención telefónica (Parte II)

Las preguntas más frecuentes

Devolver la llamada
El 90 % de las personas que llaman por teléfono a un centro de fitness empieza su consulta con una clásica pregunta: el precio. Si usted responde sin más a esta cuestión, psicológicamente ha dado las riendas de la conversación a su interlocutor. Consecuencia: el juego pregunta-respuesta termina y normalmente lo hace con un “muchas gracias, ya volveré a llamar”. En los protocolos de venta hay un principio muy importante: “quien pregunta, dirige”. Si por lo general esto es así, en lo tocante a precios esta norma es totalmente contundente. No olvidemos que, ante una llamada telefónica, nuestro objetivo es conseguir concertar una cita para que el “potencial cliente” visite el centro y para eso debemos tomar el control de la conversación. La mejor forma de hacerlo es invirtiendo la dirección de las preguntas: “Sra. Müller, tiene distintas tarifas según las actividades que elija para ponerse en forma; ¿en qué está interesada?”. La Sra. Müller expondrá entonces qué tenía pensado o cuáles son sus objetivos y con estos datos nos será más fácil atenderla satisfactoriamente: “Pues para eso dispone de varias actividades…” De forma sencilla y breve le hemos respondido que podemos ofrecerle justo lo que ella esperaba. Pero ¡atención!, llegados a este punto es importante no dejarse llevar y dar demasiadas explicaciones de todo lo que podemos ofrecerle. Por teléfono no entramos detalles ni bombardearemos ninguna posible oferta futura. Debemos centrarnos en adoptar un tono amable, amistoso, receptivo y al mismo tiempo acorde al ritmo de conversación de nuestro interlocutor. En cuanto al contenido de nuestras palabras, han de centrarse en concertar la cita mediante una amable invitación. Si nosotros le preguntamos directamente: “¿quiere suscribirse?” la respuesta en el 99’9% de los casos será “no”. Es preferible hacer una cortés invitación abierta: “Sra. Müller, si quiere puede venir a una sesión de entrenamiento gratuito. Así puede probar y conocer mejor nuestro centro y tomar una decisión”. Siempre con una entonación viva, habremos establecido una conexión amistosa con la interlocutora y le habremos brindado una propuesta atractiva. Seguramente la Sra. Müller acepte nuestra invitación de buen agrado. Es importante no dejar en el aire la invitación, sino en la medida de lo posible, cerrar la cita;  teniendo cuidado de esquivar preguntas cerradas que se respondan con sí/no, debemos intentar fijar la fecha: “Sra. Müller, cuándo tiene un momento para venir a vernos? Puedo reservarle un hueco mañana o pasado…” La Sra. Müller le indicará cuál de esos días tiene tiempo o puede que ella le indique otro día que le venga mejor. Intente siempre concertar las citas lo más pronto posible. Estadísticamente está probado las visitas que se fijan demasiado lejos se pierden con frecuencia. Para evitarlo se pueden dar facilidades: “¿le viene mejor por la mañana o por la tarde?” y, en el caso que sea, a ser posible ofrecerle varias horas a su elección.

¡Protege la cita!
Después de acordar la cita conviene asegurarla y pedir el número de teléfono de la persona que llama. Puede que, dado que han llegado a un acuerdo, esto le parezca excesivo, pero la práctica demuestra que un considerable porcentaje de estos acuerdos no siempre se mantienen. Si usted tiene el número de contacto, tiene la posibilidad de confirmar la cita o llegar a un nuevo acuerdo. Pero esto no se puede hacer de cualquier manera; somos profesionales y hemos de utilizar un método que no incomode y que sea 100% eficaz para que se materialice la visita. “Perfecto Sra. Müller, quedamos entonces el … a las … Le pido que si por algún motivo no pudiera venir, por favor, nos avise”. La respuesta a esta petición suele ser 100% un “sí”, con lo que hemos aumentado el compromiso de la persona. Para conseguir el número de teléfono recurrimos a nuestra propia seriedad: “¿puede dejarnos un número de contacto para poder avisarla en el caso de que surja cualquier imprevisto?”. Con estas acciones hemos aumentado las posibilidades de que ese encuentro tenga lugar.

Afianzar el contacto
Una vez tenemos el número de teléfono es conveniente conseguir la dirección postal para intentar nuevas visitas en caso de que la cita no prospere en una inscripción. Con la dirección postal tenemos la posibilidad de enviar a esta persona informaciones del centro o invitaciones para eventos, etc. “Sra. Müller, yo ya le dejo reservada la cita el día … a las …, pero si me da su dirección le puedo enviar información más completa de nuestras actividades. ¿A dónde se la hago llegar?”. Obviamente entre esta información no indicaremos precios, pero sí la confirmación de la cita y algún folleto de presentación del centro.

Fin de la conversación
El cierre de esta conversación debería consistir en una amistosa despedida, recordando la cita y mostrando a la Sra. Müller que ha sido un placer hablar con ella. En caso de que sea necesario se pueden dar indicaciones de cómo llegar, dónde aparcar, etc. Y si la cita va a ser con otra persona, dígalo abiertamente. Indique el nombre y la función del compañero/a que la atenderá poniendo énfasis en que estará en muy buenas manos.

Cuando insisten en los precios…
Aunque no es frecuente, si durante conversación el interlocutor pregunta repetidamente por los precios, conteste indicando un margen; tiene precios desde … hasta … Acto seguido contrapregunte y reconduzca la conversación para concertar una cita. Cuando insisten en conocer el precio es preferible responder a su pregunta de alguna manera, ya que de lo contrario puede generar desconfianza y la persona puede pensar que oculta algo o que la tarifa es demasiado cara.

Devolver la llamada
Si la llamada de un potencial cliente se produce cuando está apurado por otras tareas, es preferible una retirada a tiempo que intentar forzar la conversación. En estas circunstancias, para no perder la oportunidad y poder atender la llamada como es debido, conviene pedir el número de teléfono e indicar que se le devolverá la llamada con mucho gusto. De esta manera no hemos perdido la atención del cliente y sí ahorrado el tiempo.

Resumen
Con cada llamada telefónica entregamos una tarjeta de visita del club de fitness. Como moderno proveedor de salud y bienestar, usted vende a personas la consecución de logros y objetivos. Una pequeña pero importante diferencia entre dos clubes de fitness comparables en cuanto a prestaciones de servicios, está en la capacidad de comunicación de su personal. Ya sea en persona o por teléfono, optimice el poder de la comunicación; es cuestión de decir las palabras correctas en el momento correcto.

CV
Patrick Bücken
Propietario de una gestora de centros, tuvo su propio club antes de dedicarse a las ventas. Trabajó como asesor y director de ventas para empresas nacionales e internacionales. Gracias a esta experiencia y su formación ofrece servicios de asesoramiento para mejorar las ventas y el negocio de las empresas.
pb(at)kaufkraft(dot)ac