Atención integral (Parte I)

Detección de las necesidades individuales

Todo cliente quiere resultados. Según las expectativas previas de la persona éstos serán positivos o negativos en mayor o menor grado y en todo ello influye notablemente el tiempo que tienen que esperar para conseguirlos. En el sector del fitness, los objetivos de los clientes pueden ser estéticos o de bienestar. En el primer caso los resultados son visibles, mientras que en el segundo responden a percepciones. Si el cliente no está satisfecho tendremos que asumir que no le hemos proporcionado el servicio adecuado. El ejercicio es un pilar básico de la salud, pero en España hay más de cinco millones de personas que acuden a gimnasios en busca de mejorar su estado físico y no se puede dar a todos la misma medicina. En un estudio realizado por la revista Consumer en 130 centros, sólo 10 de ellos realizan algún tipo de examen a un nuevo cliente para valorar su condición física. La práctica totalidad de los gimnasios de España concentran su estrategia en ofertar variedad de actividades e innovar, sin embargo se falla y mucho en lo principal: la atención personalizada. Es nuestra mayor asignatura pendiente. Saber si se incurre en este error o no es fácil, basta responder a tres sencillas preguntas: cuando un cliente entra por la puerta, ¿se le pregunta por sus objetivos para asesorarle adecuadamente?, ¿se le hace seguimiento?, ¿se le pregunta su grado de satisfacción?

Gestores de salud
Las personas tenemos dos edades: la cronológica que traduce el tiempo real de vida y la biológica, que determina el grado de envejecimiento corporal pudiendo ser mayor o menor que el correspondiente a la edad cronológica. Dado que no podemos parar las agujas del reloj, la única edad sobre la que podemos actuar es sobre la biológica. El grado de envejecimiento depende de múltiples factores: genéticos, hábitos de vida, condicionantes externos, etc. Por ejemplo: a partir de los 35-40 años comienzan a surgir problemas articulares y la masa muscular comienza a desaparecer por lo que es importante realizar un ejercicio físico combinando entrenamientos aeróbicos y anaeróbicos que involucren todos los grupos musculares. Como en este ejemplo, un servicio de calidad ha de focalizar las necesidades particulares de cada persona y en función de ello establecer el programa de entrenamiento idóneo.

Aparatos de medición
La medicina deportiva trabajado enormemente en la materia y si miramos a otros mercados más evolucionados, comprobamos que el uso de aparatos de medición de la edad biológica de las personas está muy difundido. La industria del fitness ofrece variedad de modelos con diferentes metodologías de medición. El test inicial suele incluir datos como peso, altura, tensión arterial, índice de masa muscular, fuerza, resistencia, capacidad pulmonar y flexibilidad entre otros. En función de los resultados de las diferentes pruebas y mediciones se establece la edad biológica y por tanto la funcionalidad de las distintas partes del cuerpo. El software de estos aparatos propone los patrones de entrenamiento idóneos para mejorar la condición física de la persona. Al quedar los datos registrados, en sucesivas mediciones se puede ir observando la evolución del cliente y modificar el entrenamiento para adaptarlo a las nuevas necesidades. El uso de estos aparatos lleva al grado máximo y aporta rigor al entrenamiento personalizado y permite “visualizar” los resultados sobre la salud, que de otra manera quedan a expensas de la percepción de bienestar del cliente. Pero lo quizás una de las mayores ventajas es su poder a la hora de motivar al cliente y su valor en la concienciación del ejercicio como herramienta de salud preventiva.