Costes y beneficios de una buena gestión
La calidad en el punto de mira
Los Sistemas de Gestión de Calidad (QM) aseguran que los procesos y los servicios analizados puedan ser perfeccionados y su objetivo principal es lograr una mejora continua de la calidad. Supone una tarea diaria, difícil de esquematizar y que requiere un esfuerzo permanente. Sería un error pensar que para asegurar la calidad basta con administrar el sistema. Implantar un Sistema de Gestión de Calidad no significa que ya no sea necesario supervisar ni controlar. Todo lo contrario. La revisión del día a día es indispensable, sólo así sabemos dónde estamos parados y cómo podemos mejorar nuestros resultados. Los instrumentos establecidos en los Sistemas de Calidad no son arbitrarios, ni están pensados para controlar a los empleados. Son la condición para seguir atentos y críticos y reconsiderar, permanentemente, la calidad del servicio que estamos brindando. Al principio, una certificación según DIN EN ISO 9001 puede parecer burocrática pero permite mejorar sustancialmente la calidad a través de un análisis crítico de la realidad.
DIN EN ISO 9001
Existen diferentes posibilidades para diseñar la calidad de los productos o servicios en función de las necesidades de los clientes, asegurarla y mejorarla de forma permanente. Todas estas opciones persiguen el objetivo de identificar y eliminar fuentes de errores y riesgos, para lograr una mejora continua de la calidad. Actualmente, se ha impuesto a nivel global la serie internacional de normas ISO 9000. Fue publicada por la International Organization for Standardization (ISO) y constituye un instrumento uniforme para la descripción de un Sistema de Calidad (QM). Sin embargo, nada dice acerca del nivel de calidad de una empresa y fijar esto sigue siendo responsabilidad de la dirección. Las normas internacionales ISO 9001, 9002 y 9003 ofrecen modelos para la gestión de calidad, establecen los pasos que puede seguir una empresa para armar y describir un sistema de calidad y lo hace desde una interpretación global, válida para todos los sectores de la economía, y factible de ser certificada por una institución independiente. El sistema más difundido es el DIN EN ISO 9001.
Por ahora, no es obligatorio
En el sector de la producción, demostrar que se cuenta con un sistema de gestión de calidad y obtener la certificación DIN EN ISO 9001 para muchas empresas es casi inevitable. También son cada vez más las empresas de servicios y clubes deportivos los que se guían por esta norma que les ayuda a perfeccionar sus procesos si aplican un abordaje sistemático. En el sector del fitness todavía estamos lejos de que una certificación sea la norma y, por ahora, la certificación DIN EN ISO 9001 no es un factor decisivo para la clientela, por lo que por el momento no es una desventaja no estar certificado. Pero esto puede cambiar.
Calidad óptima
Un Sistema de Gestión de Calidad es mucho más que un sello de certificación en un papel con membrete. Bien armado y aplicado constituye un instrumento de gestión eficaz con cuya ayuda se pueden obtener mejoras fundamentales. Procesos de trabajo bien organizados aseguran la buena calidad de los resultados y elevan la satisfacción del cliente. El sistema permite describir los procesos de trabajo repetitivos, definir los niveles de responsabilidad y el flujo de informaciones, además de establecer con exactitud cuáles son los controles que deben hacerse con el fin de asegurar la calidad de los procesos. La norma DIN EN ISO 9002 fija un marco que tu mismo puedes y debes llenar. No obliga a nadie a adoptar un sistema prefabricado sino que deja a tu criterio qué forma quiere dar a tu sistema de QM.
El manual
El corazón de un sistema de QM es el manual que cada empresa debe elaborar por sí misma. Allí se documenta con total exactitud todos los procesos que tienen lugar en la empresa. Especifica la política de calidad formulada y los objetivos a seguir, hace una descripción de todos los procesos de trabajo, así como de los documentos que necesita la organización para asegurar la planificación, ejecución y control de los procesos, como por ejemplo descripción de los puestos de trabajo, instrucciones de tareas, listas de chequeo o notificación de faltas. La experiencia ha demostrado que en muchas empresas de éxito, en mercados competentes, ya está implementado el 80% del sistema de calidad ISO. En tal sentido, para muchos de los operadores de clubes, este sistema sólo es estructuralmente nuevo, en tanto que en lo conceptual ya se está haciendo en la práctica. Se trata entonces de replantear la técnica y luego describir todos los procesos con absoluta exactitud. En el manual también se reproduce la organización del club y la relación de dependencia que existe entre cargos y personas. La norma exige una clara asignación del proceso y una ponderación de la importancia para el cliente. Por eso es fundamental reflexionar en profundidad sobre los procesos de trabajo y su efecto en el receptor antes de proceder a su descripción.
Análisis exhaustivo
Para la norma ISO 9001 también es importante definir con exactitud, y por escrito, cómo debe circular la documentación (los contratos con los clientes, dónde se archivan, qué trato reciben las quejas y cuáles son las medidas necesarias cuando se presentan problemas, pautas para prevenir reclamaciones,...) La elaboración del manual exige que se analicen y establezcan todos los procesos. Este análisis exhaustivo tanto de los procesos, como de los puestos de trabajo permite identificar y subsanar más fácilmente los fallos en la empresa.
Beneficios de un Sistema de Calidad
El beneficio radica en proporcionar una reflexión completa y crítica de cómo están organizadas las cosas en la empresa, y si con el estado actual es posible alcanzar, de manera eficiente, los objetivos fijados. El beneficio de un análisis tan intenso puede ser enorme. Subrayo “puede” porque eso dependerá de la seriedad con la que se haga el análisis y de si se introducen las correcciones y modificaciones de los procesos. Al incluir el personal se genera, además, un consenso sobre la forma de proceder que hace que los empleados se identifiquen más con el trabajo diario. Al mismo tiempo permite aprovechar toda la potencialidad teórica y práctica del equipo. Tampoco debe subestimarse el hecho de que todos los procesos, instrucciones e informaciones relevantes sobre los clientes queden documentados y constituyan la base del futuro trabajo. Eso facilita considerablemente el entrenamiento de personal nuevo. Si, además, los procesos están claramente regulados, resulta también más fácil la tarea de conducir al personal. Sin embargo, el principal beneficio radica en una mejor calidad del servicio que se presta a los clientes, dado que todos los esfuerzos convergen para considerar de la mejor manera posible las necesidades de éstos.
Coste de un Sistema de Calidad
Medido en términos de beneficio, el gasto es relativo. Básicamente debe definirse si una certificación es absolutamente necesaria. Los costos de una certificación se ubican en el orden de los 15.000 euros, pero también es posible introducir un sistema de gestión de calidad y aprovechar los beneficios que reporta sin una certificación oficial. Para crear un sistema de este tipo se requiere ante todo tiempo y personal. Es necesario calcular los recursos humanos que se necesitan; es importante también tomarse el tiempo necesario para introducir el sistema –que rondarán entre los 12 y los 18 meses-. La inversión sólo se hace una vez, siempre que luego se cumplan los estándares establecidos y se actualicen de forma periódica. Cualquier sistema de gestión de calidad sólo puede ser tan bueno como su implementación y su efectivo cumplimiento. Por sí solo no vale nada y los costes aumentan considerablemente si se implementa sólo a medias.
Wolfgang Walter (*1966), brinda asociado con Michael Laios, asesoramiento a centros de fitness, centros de wellness, gimnasios y clubes deportivos con el nombre _dieRatgeber* Unternehmensberatung für Fitness_ Wellness_ und Sportanlagen en toda Alemania. Es economista y profesor de educación física. Su especialidad es la consultoría individual. Su sistema de asistencia integral al cliente hace que su asesoramiento esté fuertemente relacionado con la práctica.
