Técnicas PNL: el camino hacia la cima

La llave para llegar al cliente

Para ser asesor, comercial o empresario es necesario ser hábil, saber identificar cuál es el canal por el que nuestro interesado recibe la información. Nuestro receptor puede dar más importancia a lo visual, a lo auditivo o incluso a la ‘kinéstica’ (expresión corporal). Hay múltiples vías para saber percatarse y detrás de ellas se esconde un vocabulario.
Tu cliente actual o potencial podrá actuar de diferentes formas ante una oferta, propuesta o servicio: “lo miraré con más detalle”, “¿qué me dirías respecto a esto o aquello?”, “¿qué opinas?”… “eso suena bien”, “tengo una buena sensación”. Y si a ti, como gestor, te interesa, obviamente, hablas con él enfatizando, al máximo, esta vía de comunicación. No te olvides, en ningún momento, de ello.
Cuando mantengas una conversación de este tipo debes actuar siempre como comercial. Por lo tanto, debes tener presente todos los deseos, necesidades y ventajas del interesado y no las tuyas. Esta percepción de adaptarse al cliente, de comprender e interpretar cada gesto y palabra -incluso cuando sea un “no”- debe dar paso a una situación especial en la que necesitas hacer un esfuerzo, concretar la intención positiva hacia el cliente y responder dando una solución. Ésta es la actitud básica para una comunicación exitosa y eficiente.

El procedimiento PNL (programación neuro-lingüística)
La programación neuro-lingüística es un concepto que aglutina entrenamiento hacia un fin concreto (programación), de una parte del cerebro (neuro, pensamiento) y que hace alusión al lenguaje (lingüística). Este procedimiento fue inventado por los americanos Richard Bandler y John Grinder que investigaron, arduamente, cómo trabajaban comerciales de primera categoría haciendo especial hincapié en qué se diferenciaban -consciente o inconscientemente- para ser tan exitosos.  Después de años de seguimiento, todos los resultados desembocaron en el modelo PNL. Hoy en día existen multitud de libros, formaciones y seminarios que integran este sistema y en este artículo recogemos las ideas básicas de esta técnica. Toma nota de algunos criterios fundamentales y lograrás acercarte más al cliente. Es decir, comunicar de forma eficiente y obtener mejores resultados, logrando un mayor volumen de ventas y un grado de fidelización más elevado.

Conceptos clave
Los seis conceptos fundamentales, que se explican a continuación, conforman el PNL.
Nuestro punto de partida será una conversación con un cliente predispuesto:
1. Rapport. El primer concepto clave, y al mismo tiempo el paso más importante al entrar en contacto con el cliente potencial, es el “rapport”. Significa tener un acercamiento emocional y personalizado con el cliente. Se obtiene cuando se intenta observar ‘el mundo’ desde la perspectiva de la persona con la que se está hablando. Por lo tanto, el cliente potencial sólo se quedará con aquellas percepciones e imágenes del gimnasio que le conciernen a él personalmente. Es fácil equivocarse y que las personas que comunican no perciban el mensaje que se quiso emitir. ¿Qué es lo que le interesa verdaderamente al cliente potencial? Responde a esta pregunta para hacer una valoración. ¿Y cómo lo filtra? Aquí ya entra en juego el canal de comunicación, aplica aquel que sea más preferente.
2. Pacing: Adaptarse. Este concepto se centra en adaptarse al lenguaje, tanto oral como corporal. A través del “pacing” se acelera el procedimiento del “rapport” e incluso mantiene el mayor flujo de información. En ocasiones, en la cual ya se percibe que la conversación ha concluido, puede incluso reanimarse el “rapport” gracias al “pacing”. Sigue estos pasos:
a. Aprende a reconocer a qué tipo de representación pertenece el interesado (visual, auditivo, ‘kinéstica’) y formula tu mensaje adecuadamente.
b. Adáptate al lenguaje oral (velocidad, volumen, etc.) y corporal (mímica, gesticulación, etc.) del interesado.
c.  Guía al interesado controlando aspectos tanto corporales, como su manera de argumentar. Puede examinarlo cambiando su postura corporal y observar si éste responde a su acción cambiando de posición. Con esto ya pasamos al tercer concepto.
3. Leading: liderar / guiar. Controla el liderazgo de conversación. Realiza matices, pausas y preguntas más en detalle tales como ‘¿Qué más puede ser importante?’ o ‘Suponiendo que…’.
4. Anclaje. Con este concepto se hace referencia a una palabra, una conversación o un roce físico que generan reacciones intencionadas y que tienen como fin despertar sentimientos positivos. Se basa, por tanto, en la técnica clásica de condicionamiento de Pawlow: si a un perro se le muestra carne cruda reacciona creando saliva adicional; si al mismo tiempo, al darle la carne se acompaña por un sonido de una campanilla a lo largo del tiempo el perro identificará el sonido como algo positivo y producirá saliva adicional. ¿Pero debe ser aplicada esta técnica en una conversación? Combina signos corporales y verbales, de forma rutinaria, con preferencias y ventajas que encontrará en tu centro. Por ejemplo, cada vez que menciones las instalaciones de las que dispones haz un gesto con la mano abierta,  y esto estará dando paso a una acogida amable. Cuando llegue el momento del concluir, repite este gesto.
5. Recurso. Con este término englobamos fuerza, inclinación, talento, etc. todo aquello que en las personas es potencia y no acto. La meta es optimizar el uso de estos recursos y aprender a liberar aquellas habilidades que quedan por descubrir, sobre todo cuando estemos bloqueados mentalmente. El interesado puede estar, por ejemplo, bloqueado por miedo –en entrenamientos duros-, vergüenza -miedo hacia otras personas- o nerviosismo -por conocer algo nuevo-. Estos problemas pueden solucionarse a través del anclaje  o mediante otras herramientas ya mencionadas. Con ello, irás acercándote más al cliente.
6. Refraiming. Contextualización. Expón qué motivos son los que frenan a tu interesado a convertirse en tu socio. De esta forma, los aspectos negativos reciben un nuevo enfoque por parte de tu receptor. Así un hablar por hablar puede convertirse en un escuchar y oír intensivamente. Con esta técnica puede cambiarse el punto de vista e incluso encontrar utilidades de nuestro interlocutor todavía no descubiertas. Si tu receptor sufre, por ejemplo, de obesidad y por ello está bloqueado mentalmente (tiene miedo a unos entrenamientos demasiado duros), ofrécele una contextualización de la situación en la que se encuentra. Hazle ver que se puede adelgazar sin necesidad de entrenamientos demasiado intensos. Dale soluciones y hazle que visualice resultados, en este caso dile que podrá disfrutar de un nuevo estado físico en verano.

Concreta y eficaz
En un futuro, el éxito de tu gimnasio reside en integrar publicidad y venta como si de un combo se tratase. La llave para llegar al cliente está en gestionar mensajes adecuados al pensamiento del interesado, empleando diferentes canales de comunicación según las preferencias de tu receptor. Internaliza los conceptos básicos de PNL para tu comunicación. Será ventajoso para ti y te ayudará a conocerte a ti mismo, y también a los demás. No se trata de manipular a nadie, sino de concretar más y tener una comunicación más eficiente.