Las redes sociales deportivas
El CRM lleva acompañando a las empresas más de una década, tanto grandes como pequeñas y del sector que sea. Partiendo de la base empresarial de dar a conocer los productos al mercado y captar clientes, lejos de ofrecer un trato superficial y estereotipado, con el CRM se pretende acumular la mayor información posible acerca del cliente y conocer las necesidades de éste. Así puedes ofrecer un mejor servicio y atención para, al mismo tiempo, fidelizarlo ante otros competidores. Esta recopilación de datos sobre los usuarios no sólo mejora su confort y apego, sino que permite a nuestro centro perfeccionar su capacidad de marketing y mejorar su servicio de atención al cliente de forma eficaz y eficiente.
Del CRM al foro
El CRM facilita la estrategia de marketing basada en la satisfacción de la clientela. Trabaja gracias a una base de datos que los reconoce y les envía información individualizada, que sugiere el trato personal ‘de uno en uno”. A la larga, esto tiende a evolucionar en el centro de fitness hacia una red social que les agrupa, constituyendo un foro del propio centro y que sirve como herramienta de comunicación entre sus socios.
Conseguir implantar esta estrategia puede suponer tres inconvenientes que poco a poco se han ido solventando:
1) El coste del servicio
2) La interacción máquina-persona mediante contestadores automáticos que a veces se requiere para ofrecer el servicio.
3) Los datos para alimentar el CRM se obtienen de forma fluida, amigable y eficaz.
La primera cuestión se ha resuelto en los últimos años gracias a la posibilidad de alquilar el servicio (software, plataforma, etc.) a través de Internet en modalidad “software como servicio” o “externalización” evitando licencias, problemas técnicos, necesidad de especialistas en el centro, etc.
La interacción máquina-persona continúa siendo un reto para las empresas que utilizan servicios de atención al cliente con operadores automáticos. Pese al rechazo natural de mucha gente hacia la relación con máquinas -y la frustración cotidiana por mala comunicación, lentitud e ineficacia que se alcanza con algunas, especialmente vía telefónica- se ha encontrado una solución bastante exitosa, hasta la fecha basada en sistemas de detección de palabras clave y reconocimiento de voz que permiten un trato más natural y fluido de la máquina con el cliente para cualquier resolución o consulta. Esto aporta al cliente satisfacción con el servicio y brindando a la empresa una optimización de los costes, permitiendo a los operadores humanos dedicarse a gestionar otras labores de más valor y requerimiento.
Dibuja el perfil
Partiendo del objetivo de ofrecer al cliente aquello que necesita y en el momento concreto en que lo requiere, los centros de fitness han aumentado su apuesta por usar esta estrategia de marketing con la clientela y empresas consultoras de este sector, especializadas en proveer estos servicios, asesoran a los clubs para obtener una identificación y seguimiento del usuario. Puntualmente ofrecer información detallada y personal sobre:
- Actividades del centro que puedan ser de su interés (basándose en la edad, condición física, dolencias y posibles rutinas del usuario).
- Resultados de sus actividades desarrolladas en el centro.
- Información sobre hábitos saludables y deportes recomendados.
- Gestión planificada de dichos hábitos y deportes mediante el equipo de entrenadores personales y especialistas de salud del centro de fitness o wellness.
Esta información -individualizada en base al perfil del socio/a- disponible en el portal del club y en el registro confidencial de cada socio transmite una sensación de cercanía mucho mayor.
Por su parte, la dirección del centro recibe información periódica acerca de las tendencias, necesidades e intereses de los socios, estadísticas acerca del uso de los servicios, etc. Este servicio de relación centro fitness o wellness con el socio-a pretende no sólo dar una mayor visibilidad del centro de cara a los no socios (gracias al trato exclusivo), sino ampliar las experiencias del centro más allá de éste; a través de una mejora en la calidad de vida y el entorno deportivo, y a través de nuevas actividades y una red social de usuarios.
También el centro consigue desarrollar y llevar a cabo actividades puntuales, tomar decisiones más acertadas en el departamento de recursos humanos y aumentar la facturación en servicios que se pueden difundir mejor, aunque la mayor ventaja económica es el ahorro de costes de publicidad y marketing por ir directamente al usuario interesado en vez de usar campañas generales, además de marcar la diferencia del centro y desmarcarse de los demás.
Gracias a la evolución de las redes sociales online (fenómeno conocido como web 2.0.) se están creando entornos que permiten a las empresas construir sus propias redes sociales privadas con altos niveles de seguridad para sus usuarios. Esto facilita a las empresas la creación de perfiles, grupos y noticias de la misma manera que se crearían en cualquier red social popular, permitiendo la interacción y comunicación de todos sus integrantes. Finalmente, el diseño efectivo de la base de datos de clientes, un protocolo eficaz para la carga y actualización de datos y un sistema automático de carga de contenidos específicos para cada cliente es el factor de éxito para que el CRM sea la herramienta de marketing dirigido y ayude a los socios/as a relacionarse con comunidades de fitness o wellness afines, aumentando su satisfacción, adherencia y fidelización al centro.
Patrick Altamira
Consultor www.hi-consult.com
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